Vânzări prin telefon: statistica apelurilor și rapoarte automate

Situația

Datele despre apeluri existau în centrala telefonică, dar nu ajungeau la cei care conduc echipa.

După ce statistica a intrat în folosință, a apărut o a doua problemă. Preluarea datelor din centrală s-a oprit după o actualizare și a rămas nedetectată 19 zile. A observat-o clientul, din raportul săptămânal plin de zerouri.

Ce am făcut

Prima parte a fost statistica propriu-zisă:

• un tablou de bord cu apelurile totale, răspunse și pierdute și cu rata de răspuns, pe agenți și pe divizii;
• rapoarte programate, trimise pe e-mail.

A doua parte a venit din oprirea de 19 zile și privește încrederea în cifre:

• o cale alternativă de preluare a datelor din centrală;
• o „gardă” care oprește raportul când datele sunt vechi și anunță, în loc să trimită zerouri;
• o verificare zilnică a preluării.

Rezultatul

Pentru cele 19 zile au fost recuperate 650 de înregistrări: 621 importate, 29 de dubluri și 0 erori. Datele se preiau acum la fiecare cinci minute.

Lecția: un indicator trebuie să anunțe singur când ceva nu este în regulă, nu să aștepte să fie deschis. Un raport cu zerouri arată la fel ca o zi fără apeluri.

După punerea în funcțiune

Sistemul este în funcțiune. Garda și verificarea zilnică rămân active: dacă preluarea datelor se oprește din nou, raportul nu mai pleacă, iar oprirea este anunțată.